無料のオープンソース製品に対する無料サポートを要求されたら、どうすればいい? 155
ストーリー by headless
困惑 部門より
困惑 部門より
本家/.「Ask Slashdot: Troubling Trend For Open Source Company」より
私はあるオープンソース企業の創設者の一人で、当社では中小企業向けの人気オープンソース製品を開発している。当社は10年間、有料のサポートサービスや注文による開発、アドオンなどを資金源としてきたが、この数年にわたって問題が発生しつつあることに気付いた。当社の製品を無料ダウンロードサイトからダウンロードして使用している企業が、質問したいことがあると当社のサポートサービスに電話をかけてくるのだ。当初はサポートが有料であることを丁寧に説明していたのだが、彼らの中には電話口で怒鳴りだしたり、詐欺だなどといって非難する人が増えてきた。何らかの理由で、彼らは無料の製品は無料で電話サポートを提供すべきだと考えており、無料の電話サポートを提供しない当社の製品は完全に無料ではないと考えるようだ。こういった人たちの中には、ソーシャルメディアを利用して悪評を広めようとする人もおり、レビューなどで評価を下げ、当社の決算にも影響が出始めている。スラッシュドットの皆さんは、この傾向を改善するよいアイディアをお持ちではないだろうか。ほかのオープンソース企業は同様の状況をどのように処理しているのだろう。
カスタマーサポートコードを販売する (スコア:5, 興味深い)
カスタマーサポートコードを販売し、サポートに電話が来たら自動応対でコードを入れてもらうようにする
あるいは、サポートフォームからの問い合わせにコードを必要としておく
人間、心が狭いもので、いかなる理由でも「断られる」とムッとなるもの
自動応対で、断るのではなく、単に「入れない」だけなら、そんなものか、と諦める
だから、ポイントは、自動応対でも、サポートは有償です、なんて案内を流しちゃいけない
余計な事を言わずに、サポートコードを要求するだけにするべき
コードは、個人と紐付けられるから、違法コピーはされにくいし、されたところで対処も容易
コードでサポート情報を一括管理できるようにすれば、より効率的だろうね
Re:カスタマーサポートコードを販売する (スコア:2, 参考になる)
似たようなことやったが、サポートプログラムという概念が理解できないか、できても理想論を押し付けて自分はコストを負担したくない連中ばかりだった。
以来、一度説明して納得できない奴はクレーマー担当に回すようにした。ここで親切心から技術に回してもほぼ確実に炎上することも学んだ。
有料版を売る (スコア:4, すばらしい洞察)
大抵は無料版と有料版を用意すると思うんだけど、それでも、そういう変な利用者が出てくるのかな。
Re:有料版を売る (スコア:3, 興味深い)
Red Hatが無料(コミュニティ)版をFedoraに外だししましたね。
もしかしたら、こういうことがあったのかも。
Re:有料版を売る (スコア:2, 興味深い)
逆向きの噂は聞いたことがある
有料版でサポート受けてる人にとっては、
無料版インストールしてもほぼ同様にフォーラムやらでサポートされてると映り
クレームがそこそこあると。
Re:有料版を売る (スコア:1)
やはり「有料」をきちんと表に出す事ですよね。
事実上同じことであっても。
私は霞を食べて生きる仙人ではありませんと書くと・・・ (スコア:3, 興味深い)
こう書いて、サポート有料と書いたら、誰も使ってくれないので、ダメでした。失敗例です。
商習慣? (スコア:3, 興味深い)
ちょっとずれるが、小ロットでパソコン用GPSモデュールを売ってる。
売ってるのは、自サイトからの直販だけ。
あるとき、知らない会社からメールが来て、サポートをしてくれと依頼された。
よく読むと、勝手に転売した先の顧客サポートをしろ、という内容だった。
これって、商売上常識なの?
Re:商習慣? (スコア:1)
レシピを公開したラーメン屋 (スコア:2, 興味深い)
作り方を公開したラーメン屋があったなら
味を批判するくらいなら、自分で改良すればいい。
そういったことを…つまりオープンソースという概念自体を
より理解してもらい、広めていくのが第一だと思います。
「自分でも作れるけど、有りモノで済ませよう」ではなく
「自分では作れないから使わせてもらっている」という自覚を与えるべき。
あとは、有料サポートのガイドを
ソフトウェアパッケージに組み入れ
メッセージを表示するしか無いかもしれません。
メッセージを解除するには
□サポート窓口を利用する意志はありません!!!
というチェックボックスを設け
その上でソフト名表示に、自己責任モードとでも表示させましょう。
Re:レシピを公開したラーメン屋 (スコア:1)
バイナリ配布をやめてしまうとか。OSSって元々ソースで配布する文化から生まれたんですから。
半完成版を配って、「最後の組み立てはあなた自身の手でやってください」という形式にする。
それをクリック一つでインストールできるような完成版を配ってしまえば、一般の人は「OSS=無料!」と誤解してしまうのではないですか。
「OSSというのはDIYなんだ」というイメージを定着させられれば、こっちの勝ちです。
Re: (スコア:0)
彼らの感覚では、ラーメンのレシピではなく、ラーメンそのものを無料で配ってると感じてるんですよ。
そして、そのラーメンがまずい。だからどうにかしろ、と言っている。
Re:レシピを公開したラーメン屋 (スコア:1)
そして、「不味いのでどうにか」と言おうとしたら、それを言うなら食券を買えと言われた、と感じている。
彼らはそこに憤っている。
基本無料でサポート有料とはこういうことなんだが、
憤る心情は理解できなくもない。
だから、最初から有料版を用意したほうが、いくらかお互いのためだよね、と思う。
無料サポートも用意すれば良い。 (スコア:2, 興味深い)
有料サポートとは別に無料サポートサービスも用意する。
無料サポートではメールだけ限定で、直接返信はせず、ある程度まとまったらホームページで公開。
その中からFAQになりそうなのを選んで回答。
電話で質問が来た人にはサポートが有料と答えるのでなく、「有料サポートと無料サポートの2つがあります。」と答えれば選択権があるので怒りが少しだけ和らぐ。
フリーミアム (スコア:1)
基本無料だけど、付加サービスを有料にするのはもう一般的になった商法だと思うが
フリーミアムですって明言した方がいいのかもね
Re:フリーミアム (スコア:1)
すると、
最近のゲームの「基本無料!」に慣れた世代が台頭してくれば
状況は改善するのだろうか。
提供側も利用側もフリーミアムが当たり前になったら
「無料」の意味が変わってきそうな予感。
Re:フリーミアム (スコア:1)
>「基本無料!」に慣れた世代
そういうコミュニティに触れたことがあれば分かるのですが、
その中には「無料版と有料版とに差を付けるなんて差別だ」
「同じサービスを得られないなんて有料版への誘導だ」
などと訳の分からないことを言う人がたくさん居ます。
結局彼らが求めているのは「完全なサポート」であり、
そこに「自分はいくら払ったのだからそれに見合うものを」という考えはありません。
よって究極は「ある程度の水準のサポートができるだけの料金を取る」か「そういう層は無視する」かということに。
悪評については個別の製品についてどうこうではなく、「そういう層の批判は的外れ」という認識をいかに広めるかが重要なのかも。
Linuxバブル(笑) (スコア:1, おもしろおかしい)
90年代後期のLinuxバブル(笑)とか呼ばれていた頃は、どこもこういってスルーしてましたよね?
「すみませんが、こちらの商品はオープンソースですので無保証となっております、ですからサポートと言われましてもできることとできないことがあります。」
雨後の筍の如くLinuxバブル(笑)で沢山生えてきた自称オープンソースベンチャー企業達は、そうやって自滅してゆきましたね。
まあ本当の問題は「できることとできないこと」と言っておきながら、実際にはインストール作業しかできないのが最大の問題だったわけですけど(笑)
たったの1年でLinux Japanが季刊だったのが隔月に、次の年には普通の月刊誌になったかと思えば、秋葉LaOXの本ランキングでTOP10に入ったり。
Wnn6のLinux/BSD用がT-ZONEのアプリ売り場でTOP10に入ったり。
ほげほげLinuxみたいな本も月刊誌も、毎月毎月でまくりで売れまくり。
UNIX MagazineやらSoftware Design、果てはC Magazineでさえ、その時期にはLinuxの特集ばっか組んでましたね。
それが今や…
まあLaOXやT-ZONE自体が消え失せてるんだから、景気の所為にできなくもないですけどね(笑)
完全に無料ではありません (スコア:1)
ダウンロードや使用は無料ですが、サポートは有料です、よろしいですか。
に同意しないとダウンロードなりインストールなり使用できないようにすれば。
この製品の有料サポート窓口はここと番号を明示したり、ヘルプにも明記。
無料窓口では窓口違いで対応不可能と回答。
基本的に有料という姿勢でいいんじゃないですか、慈善事業じゃないんだし。
ただ黙って使う分には金取らんですよお好きにとうぞ、なんでしょ。
Re:完全に無料ではありません (スコア:2, 参考になる)
>結果読まずに単に次へボタンを押す人が続出の悪寒
全部読んでランダムに出てくる質問内容を答えないと次に進めないという
使用許諾応諾UIにしているところもありましたね
テレビとか (スコア:1)
放送って無料なんですよね
Re:テレビとか (スコア:1)
受信機を買うとNHKに受信料を払わないといけないので、無料でTVを見る方法はないんですよね。
(オフトピ: -1) (スコア:1)
s/民法/民放/
投稿前に見直し。だいじですよね。
普段の我々であれば (スコア:1)
普段から我々は
「音楽はタダでコピーさせろよ
本当に素晴らしい音楽なら金を払いたくなるもんだろ」
と言い回ってるわけだよ。
じゃあここでも答えは一つだ:
素晴らしいソフトを作ればいい。
素晴らしいソフトなら、せめてサポートにくらい金を払いたくなるものだ。
Re:普段の我々であれば (スコア:1)
スラドではその厨房理論が支配的だという皮肉なんだが…
プラス面を考えれば (スコア:1)
で、そのユーザーにいかに「失望」を与えないのかってのが、ビジネスのポイントですよね。他の方が書かれているように、サポートの体制を工夫していくとか、無料で利用できる Q&A やユーザー フォーラムを充実するとか、ある程度コストをかける事は許容しないと仕方ないでしょうね。
OSSじゃないけど (スコア:1)
零細ソフトハウスですが夜8時過ぎに電話でいきなりライバル製品(あっちは大企業製品)の使い方の質問が来たことがありますw
いやまぁ大手のサポートはそりゃ夜は繋がらないのでお困りなのはよーく理解できるのですが良い根性しているなと。サポート電話は時々絶句するようなのがかかってきますよね。
ええ。ちゃんとうちの製品では無いのでお答えできません。…と言った後で分かる範囲で答えて差し上げました。どこでうちのお客様になって下さるか分かりませんからね(^^;
使用条件の中に (スコア:0)
無償でのサポートを要求しないことを明記するしかないんでしょうかね。
無償サポートを要求してきた時点で使用権を永久剥奪、それでも
継続して使用したりサポートを要求してくるようなら訴訟の対象とする。
ほんと一部の心無い連中にどれだけの善意が踏みにじられてきたことか。
Re:使用条件の中に (スコア:3, 興味深い)
あの長ったらしい文章は「読むな」と言ってるのと同じだよなぁといつも思ってる。
もっと簡潔に書けないもんなのかな。
穴があったらまずいからってしっかり書くとああなってしまうんだろうけどさ。
一通り読むのは可能だとしても、それを全部理解できる人が果たしてどれだけいるのやら。
論文だって最初に概要を簡単に書くでしょ。
自分は会社の月例発表で適当にしか書いたことないけど。
あれ、上司の視界に入っただけで突っ返されるレベルでしょ。
粛々と (スコア:0)
> 詐欺だなどといって非難する人が増えてきた
「どうぞ告発でも裁判でもなさってください。」
と言えばいいだけ。あまりしつこくしてくるなら、営業妨害とみなして対応する事も。
こういう人は将来的に優良顧客とはなりえないし、
悪評を広めようとしても賛同されないでしょう…。
Re: (スコア:0)
直接文句言ってくる人に対してはそういう対応もとれるかもしれませんが、
こういう人たちへの対処はどうするんですか?
Re:粛々と (スコア:2)
いやまあ、そういうのはかっこいいので好きですけど・・・。ですけどねえ・・・。
新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
ライバル企業の妨害工作 (スコア:0)
競合する有料ソフトを作っているところから雇われたクレーマーも混じっていたりして。
Re:相手の名前を実名で (スコア:2)
オープンソースの理念に反しているって点で社会を味方にできるかどうか、
それにかかってますね。
相手の名前を出すのは訴える時でいいと思いますけど。
新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
Re:相手の名前を実名で (スコア:2)
>オープンソースの理念に反しているって点で社会を味方にできるかどうか
サポートを要求する態度がオープンソースの理念に反している、
DIYで何でもできるようにオープンにしてるんだから空気嫁、
って主張によって社会を味方にできるかどうか
山形さんのサイトはいいですよね。コイキングぐらいの時にはよく勉強になりました。
新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
Re:相手の名前を実名で (スコア:3)
まともな意味をなす方の解釈が正解です。
そんな変なこと言わないですよ。
新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
Re:相手の名前を実名で (スコア:1)
サポートを期待している時点で、そのユーザはオープンソースの理念にさほど関心がないのだから、
サポートで稼ぐビジネスモデルなら、オープンソースであることを前面に出さない方が良いかもね。
ソースのダウンロードリンクをひっそりと提供しときゃいいだけだし。
社会の啓蒙も重要かもしれないけど、まずは自社の決算ですよね。
Re:相手の名前を実名で (スコア:1)
サポートを期待しているユーザからはお金を
オープンソースの理念を期待しているユーザからはパッチやフィードバックやユーザによる口コミ広告効果を得る、
というのが理想。
単にソースをひっそり提供するのでは後者が得られないので、
ビジネスを前面に出したサイト(.com等)とオープンソースを全面に出したサイト(.org等)の二つを用意して、サポートを期待する客向けに後者から前者にリンクを張る、というのが良く見る例。
Re:相手の名前を実名で (スコア:2)
クレームの電話やメールが殺到し、仕事にならなくなるリスクがあるが、それは構わないと思っているの? 実名というのはそういうものなのだが。
商品が一定のシェアを得るようになると、オカシナ人も混ざるようになる。それは避けようがない。サポートの人員を増やし、サポートのベテランを雇用する。フリー、オープンソースなどに対する啓蒙活動を地道に続けるしかないと思う。
Re: (スコア:0)
おそらく最悪の手法です。
貴方がソーシャルメディアにあまり触れていないからでしょうが・・・。
Re: (スコア:0)
有料サポートがあるのに無料でサポートしないとは詐欺だとか言われてるのにどうしてそこまでほっとけますかね?
必要なら金を出せば対応する窓口があるって説明が通じない相手ですよ?
相手がソーシャルメディアで誹謗するなら「あなたには有料のサポートを通してくれ」って公開されても仕方ないでしょう?
Re:相手の名前を実名で (スコア:1)
ネット上でさらし上げする企業から物を買いたいと思う?
Re:相手の名前を実名で (スコア:2)
そうそう。気にしなければいけないのは、無茶な要求をするクレーマー本人ではなく、
そのやりとりを見て(将来的も含む)顧客群がどう思うか。
スルースキル:Lv2
Keep It Simple, Stupid!
Re:トークン制 (スコア:1)
Re:トークン制 (スコア:1)
http://web116.jp/shop/benri/q2/q2_00.html [web116.jp]
新規お申し込み受付につきましては、平成23年12月15日をもって終了させていただきました。
だそうです。
Re:トークン制 (スコア:1)
それじゃダメだよ。#2282661 [srad.jp]にも触れられているけど、人間に断られるのは気分が悪い。機械的にアクセスできない、って言うのならそれほど気分を害しない。
それに、正式に有償サポートを契約している人から、サポート費用と別に情報料を取りたいわけじゃないんだろうから。
Re:オープンソースであっても (スコア:2)
オープンソースであっても利用者は不具合が出れば情報提供を望むのは当然で、無料の電話対応が無理ならば、それ以外での対応をしなければ解決しないと思います。
だから件の会社は有償サポートを提供しているのでは?
プロプラエタリなら、有償サポートでも問題ないんですよね? だったら、オープンソースであってもサポート費を払ったっていいんじゃない? それじゃダメなの?
無償で教えて貰えるのは例外で、普通は有償。無償じゃないから文句を言うってのは、ちょっと見苦し過ぎない?
どーでもいいけど、有償でも教えてもらったときには「ありがとう」って言うのが礼儀ってもんだよ。
Re:オープンソースであっても (スコア:1)
じゃあ、そろそろ気づきなさいよ、ってことでしょ。
いずれにせよ、初期費と運用費を併せた総費用で評価しなきゃいけない、という当然のことが解ってない愚か者が居た、ってだけの問題だよね。
Re:オープンソースであっても (スコア:1)
オプソ界隈に生息する典型的なクレクレくんですな。
そういうクレクレくんが一定数現れるのが当然という話でしょう。
クレクレくんが悪評を撒き散らすなどビジネスに悪影響が与えるから、それをどう穏便に鎮めるか、あるいはお客様に仕立て上げるかという話では。
Re:無料の中古車現状渡しと同じ (スコア:1)
モンスタークレーマーのなりきりってヤツですよ。
書かれたことを読んでない、あるいは適切な読解力・洞察力を持っていない、という面を的確に表現しているわけです。